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呼叫中心行业运营现状 呼叫中心行业发展模式分析-凯发游戏

2022-09-14 分析
随着中国呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,与此同时,国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下,纷纷进入中国市场,中国呼叫中心企业数量迅速上升。呼叫中心行业运营现状 呼...

中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流,外包模式健康发展,托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建,19%左右属外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机,越来越

随着中国呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,与此同时,国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下,纷纷进入中国市场,中国呼叫中心企业数量迅速上升。

呼叫中心行业运营现状 呼叫中心行业发展模式分析

新一代信息技术的广泛应用,服务外包呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势。商务部、发改委、教育部、工信部、财政部8部门联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》,对行业的中短期规划提出详实的方向和目标,鼓励企业特别是国有企业依法合规剥离非核心业务,购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。

呼叫中心是指利用现代通信技术,来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累,我国呼叫中心业务内容不断扩展,涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介,基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5g技术等新一代信息技术深入应用,呼叫中心的服务类型更加丰富,行业发展进入全新时代。

根据中研普华产业研究院发布的《呼叫中心项目商业计划书(2022年版)》显示:

2020年受到新冠疫情的影响,我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计,因为每天这个数字都在变化。

呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合,使金融服务的内容更广泛、方式 更灵活。从呼叫中心市场结构来看,在电信领域占比最高,到26.4%;其次为金融领域,占比为20.5%;it和电子商务占比为12.4%。

近几年我国的人力资源费用逐渐攀升,而人工客服需求越来越大,企业迫切需求技术改革,帮助企业减轻人力成本,节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展,智能呼叫中心技术飞速发展,呼叫中心行业主要以语音服务为主,将视频、数据、crm、im、等服务融合起来,为用户提供统一的服务。

目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业,餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。在电信行业企业中,不管是中国电信、中国移动,还是中国联通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。

在金融行业中,各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司,中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心,其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出。

中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流,外包模式健康发展,托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建,19%左右属外包模式,托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机,越来越多的外资进入中国呼叫外包市场,这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时,也会加剧这个行业的竞争。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性,主要分布在华东、华北、华南等区域,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。

呼叫中心项目商业计划书(2022年版)》由中研普华咨询公司领衔撰写,依托中研普华庞大的细分市场数据库,在大量周密的市场调研基础上,主要依据了国家统计局、国家商务部、国务院发展研究中心、呼叫中心相关行业协会、中国行业研究网的基础信息,对我国呼叫中心行业的供给与需求状况、市场格局与分布等多方面进行了分析,并紧密结合项目情况对呼叫中心项目未来发展前景进行了研判。

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